Newsletter Juni 2011 - E-Business  zur Übersicht

E-Business mit SAP - mehr als nur ein Webshop!

Modernes E-Business beinhaltet die Automatisierung von Geschäftsprozessen in sämtlichen geschäftsrelevanten Bereichen, wie Sales bzw. Commerce, Marketing und Service. Auch der Bereich Analytics gehört dazu. Ziel ist es, die eigenen Prozesse zu optimieren und allen am Geschäftsprozess beteiligten Partnern (Vertriebsmitarbeitern, Händlern, Niederlassungen, Lieferanten oder Endkunden) eine optimale Nutzung der angebotenen Leistungen zu ermöglichen.

E-Business erweitert die Möglichkeiten Ihres Vertriebs. So sind u.a. folgende Verkaufsprozesse online möglich: 

• Das Anbieten von Produktsortimenten über einen Webshop inkl. Produktkatalog
• Die Bestellabwicklung und die interne Auftragsabwicklung wie auch die Lieferverfolgung
• Die zentrale Verwaltung von Kunden- und Benutzerdaten

Die für E-Commerce relevanten Kernprozesse werden heutzutage um wichtige E-Marketing Funktionalitäten erweitert. Zum Beispiel:

• Kampagnenabwicklung (Newsletter, Coupons)
• Integration von Social Networks
• Werbung in Form einer individuellen, ansprechenden und benutzerfreundlichen Gestaltung
• Schaffen von Kaufanreizen durch Produktempfehlungen, Angebote und Rabatte
• Kundenbindung mit Hilfe eines Loyalty Management

Neben den Geschäftsbereichen, die sich um Marketing und Verkauf drehen, nehmen zwei weitere an Bedeutung zu: der Bereich Service sowie die Analyse von Geschäftsvorfällen. E-Service beschäftigt sich mit den Prozessen im After Sales und bietet Kernfunktionalitäten wie

• Abwicklung von Serviceanfragen
• Beschwerdeabwicklung
• Retourenabwicklung
• Live Web Collaboration zur direkten Online-Unterstützung eines Kunden

Um für sein Unternehmen die richtigen Schlüsse aus den getätigten Geschäftsvorgängen ziehen zu können, ist es unabdingbar, diese zu analysieren. Dazu gehören sowohl das

• Reporting aller E-Business Vorgänge, als auch das
• Web Monitoring

E-Business mit SAP

Um all diese Geschäftsprozesse per SAP E-Commerce abbilden und online anbieten zu können, müssen sie in einem SAP ERP oder SAP CRM System implementiert sein. Da jedoch die wichtigsten Prozesse im Unternehmen auch ohne E-Business bereits gelebt werden, ist diese Voraussetzung in der Regel gegeben. Ob als Backend System ein ERP, ein CRM oder eine Kombination aus beiden Systemen zum Einsatz kommt, entscheidet sich dabei lediglich aus den im E-Business Szenario genutzten Funktionalitäten. Weiterhin bedarf es einer Lösung, die die bestehenden Prozesse nach "außen" online zur Verfügung stellt. Diese Schnittstelle bildet bei SAP der so genannte Web Channel.

Der besondere Vorteil von SAP Web Channel:

Der Vorteil der SAP Lösung liegt ganz klar auf der vollständigen Integration in die bestehende SAP Landschaft und der Nutzung sämtlicher Stamm- und Bewegungsdaten aus dem SAP ERP oder CRM System. CRM Web Channel kann als Web Oberfläche eines SAP Backend Systems verstanden werden, um dessen Funktionalität nach "außen" nutzbar zu machen. Entscheidend ist, dass sich SAP Web Channel nicht nur auf einen der erläuterten E-Business Bereiche beschränkt, sondern das gesamte Spektrum an Prozessen und Vorgängen abdeckt.

Welche Lösungsszenarien sind mit SAP Web Channel umsetzbar?

Der Blick zurück auf eine Vielzahl erfolgreich abgeschlossener E-Business Projekte zeigt, dass vor allem folgende Szenarien immer wieder zum Einsatz kommen:

• Endkunden (Business-to-Consumer), für die Bereiche  Sales und Marketing
  Der klassische Verkaufs-Webshop für Endkunden im Business-to-Consumer (B2C) Geschäft. Jeder kann online das angebotene Produktsortiment ansehen, sich selbständig registrieren und schließlich eine Bestellung aufgeben. Der Fokus liegt hier auf den Bereichen Sales und Marketing.


• Endkunden (Business-to-Business), für den Bereich Sales
  Hier liegt der Fokus im Bereich Sales, da die Endkunden bekannt sind und sich nur über Anmeldung im Webshop bewegen und dort bestellen können.


• Händler oder Niederlassungen, für die Bereiche Sales und Service
  Auch Händler oder Niederlassungen können mittels SAP Web Channel als Geschäftspartner eingebunden werden. Dabei können Händler für sich selbst oder im Namen ihrer Kunden (on behalf of) agieren. Händler nutzen den Web Channel für ihre Nach- oder Lagerbestellungen und greifen auf Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen sowie Lieferzeiten zu.


• Ersatzteilshop plus visuellem Produktkatalog, für den Bereich After Sales/ Service
  Eine spezielle Form der oben genannten Szenarien ist das Ersatzteilgeschäft im After Sales Bereich. Für den Besteller liegt hier das Hauptaugenmerk auf folgenden Informationen:
  - Identifikation des Ersatzteils
  - Verfügbarkeit des Ersatzteils
  - Informationen zur Lieferzeit
  
  Um das korrekte Ersatzteil identifizieren zu können, benötigt der Besteller Unterstützung. Diese kann in Form eines hierarchisch sauber gegliederten Produktkatalogs, per Suchhilfe sowie mit Hilfe von Produktinformationen und Bildern geleistet werden. Wenn es sich um Ersatzteile ganzer Maschinen oder Anlagen handelt, empfiehlt sich der Einsatz von Explosionszeichnungen. Der Besteller kann in der Zeichnung navigieren und die Materialnummer des gesuchten Ersatzteils einfach via Mausklick bestimmen.

Etwas weniger klassisch sind folgende E-Business Szenarien:

• Integration von Portalen und Services
  Die meisten Unternehmen haben seit Jahren komplexe Web-Präsenzen und Portale im Einsatz. Diese sind meist Eigenentwicklungen, die über Jahre hinweg entstanden sind. Oftmals stellen diese Web-Portale bereits sämtliche Informationen bereit, die für E-Business benötigt werden. Was fehlt, ist die für E-Business relevante Automatisierung der Geschäftsprozesse und die Integration in ein bestehendes SAP CRM oder SAP ERP Backend System. Auch für dieses Szenario bietet SAP Web Channel eine geeignete Lösung.


• Angebotskonfiguration, für den Bereich Sales
  Zur Vertriebsunterstützung kann SAP Web Channel auch als Konfigurator komplexer Angebote verwendet werden. Anwender dieses Szenarios sind sowohl Kunden und Partner als auch interne Vertriebsmitarbeiter, die ansonsten keinen Online-Zugriff auf ein CRM oder ERP System haben.


• Verkaufsunterstützung via 2D Visualisierung
  Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Unter diesem Motto steht ein Szenario, bei dem komplexe Produktkombinationen  bzw. -varianten mittels einer 2D Visualisierung veranschaulicht werden. Geometrische Zusammenhänge oder grafische Veränderungen bei unterschiedlicher Wahl eines Produktmerkmals können somit einfach und effektiv angezeigt werden.

Alles in allem wird deutlich: Dank der ungeheuren Flexibilität und Vielseitigkeit von SAP Web Channel sowie dessen tiefe Integration in die SAP Backend Systeme kann für jede Situation und jede Anforderung die passende Lösung gefunden werden.