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CRM in der Medizintechnikbranche: Kunden gewinnen und binden

Neue Kunden zu gewinnen wird immer schwieriger, Bestandskunden dauerhaft zu binden deshalb umso wichtiger. Zu erreichen ist beides nur durch ein konsequentes und systematisches Kundenbeziehungsmanagement - ein Thema, das auch für die Medizintechnikbranche mehr und mehr an Bedeutung gewinnt.

Die individuellen Bedürfnisse der Kunden müssen ermittelt, dokumentiert und für eine gezielte Ansprache genutzt werden. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich optimal betreut und ist bereit, dies zu honorieren – durch einen Auftrag, durch Kundentreue, durch die Akzeptanz eines höheren Preises. Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist eine Software, die die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse in Marketing, Vertrieb und Service unterstützt.

Das Herzstück von CRM ist die Adresspflege. Oftmals wird mit verschiedenen Adressbeständen gearbeitet, was zu heterogenen Datenbeständen und Abstimmungsschwierigkeiten zwischen den Abteilungen führt.

In der Medizintechnikbranche wird das Problem dadurch verschärft, dass für Ärzte sehr viele Zusatzinformationen, wie akademische Titel sowie Positions- und Abteilungsbezeichnungen, korrekt erfasst und aufbereitet werden müssen. Mit einer zentralen Datenhaltung und -pflege sorgt ein CRM-System dafür, dass alle Abteilungen auf dieselben, in Echtzeit fortgeschriebenen und somit stets aktuellen Daten zugreifen können und das Qualitätsniveau des Adressbestandes aufrecht erhalten wird.

Die Vertriebsstrukturen in der Medizintechnik sind sehr komplex. So kann es in der Kundenbetreuung, die oftmals sowohl nach Produktsparten als auch nach Gebieten organisiert ist, zu Überschneidungen kommen. Lückenlose Kontakthistorien, für alle einsehbare Terminkalender, mobile Besuchsberichte sowie eine abgestimmte Besuchsplanung sorgen dafür, dass sich die Kollegen nicht in die Quere kommen. Auch die Vertriebswege sind sehr vielfältig, daher müssen alle Beteiligten in der Einkaufskette bekannt sein und bei der Verfolgung von Verkaufschancen kontaktiert und beeinflusst werden.

CRM unterstützt dies mit Funktionen für die Erfassung und Pflege von Projektphasen sowie mit der Möglichkeit zur Abbildung von Buying Centern, z. B. in Krankenhäusern. Mit einem guten CRM-System werden Anrufer anhand der Telefonnummer identifiziert, dem Hotline- Mitarbeiter alle Informationen zum Kunden und seinen Produkten angezeigt und der Telefonanruf automatisch protokolliert.

Im Fall einer meldepflichtigen Reklamation wird ganz automatisch der entsprechende Qualitätsmanagement-Prozess angestoßen. Grundsätzlich stehen über das CRM-System allen Abteilungen alle Kundeninformationen zur Verfügung. So kann das Marketing z. B. Servicedaten nutzen, um Kunden per Mailing mit wichtigen Informationen zu ihren Geräten zu versorgen. Ein CRM-System unterstützt Kampagnen von der Planung über die Koordination aller Einzelschritte bis zur Erfolgskontrolle. Gleiches gilt für die Organisation und Vorbereitung von Messen und Kongressen.

Die Sybit GmbH kennt die Anforderungen der Medizintechnikbranche und unterstützte Firmen bei der Einführung von SAP CRM und der Umsetzung kundenorientierter Prozesse im Angebotswesen.

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