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CRM zum Festpreis bei der KARL STORZ GmbH & Co. KG

Für die Verwaltung von Geschäftspartner- und Kundendaten waren bei KARL STORZ mehrere Einzellösungen im Einsatz. Dies hatte die Entstehung unterschiedlicher Adressstämme und Dubletten zur Folge und erschwerte die Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Service. Unvollständig definierte Prozesse, vor allem im Vertrieb, führten zudem zu Reibungsverlusten zwischen Innen- und Außendienst.

Mit Hilfe der FUZZY!-Software von SAP wurden die heterogenen Datenbestände konsolidiert und die zentrale Haltung und Pflege der Adressdaten in SAP CRM eingerichtet. Prozesse und Informationsflüsse in Vertrieb, Marketing und Service wurden vereinheitlicht und in SAP CRM abgebildet. Da dem Unternehmen ein funktional klar definierter CRM-Einstieg wichtig war, entschied man sich für SAP CRM Quick&Easy, das schlüsselfertige Implementierungspaket von Sybit. Es kombiniert die Technologie von SAP CRM mit der Sybit Projekterfahrung.

Herausforderungen

• Konsolidierung und Bereinigung der Adressdatenbestände
• Aufbau und dauerhafte Sicherung einer hohen Adressdatenqualität
• Anbindung des Außendienstes
• Definierte Prozesse in der Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst

Erfolgsfaktoren

• Vorkonfigurierte und modular aufgebaute Festpreislösung Quick&Easy für schnellen CRM-Einstieg mit klar vorgegebenem Funktionsumfang
• Kompetentes und verlässliches Projektmanagement durch Sybit
• Langjährige Branchen- und Lösungserfahrung
• Enge Zusammenarbeit für kostenoptimale Projektumsetzung
• Einbindung sämtlicher bei KARL STORZ betroffenen Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Service und IT) in alle Projektphasen
• Positive Einstellung der Anwender zum neuen System

Technologien

• SAP ERP
• SAP CRM Quick&Easy von Sybit
• FUZZY!-Software von SAP

Ergebnisse

• Bereinigter, zentraler Adressdatenbestand
  Bisher gab es unterschiedliche Kundendaten in Marketing, Vertrieb und Service:
  Eine zentrale Datenbank auf AS/400, lokale Datenbanken (z. B. Outlook, Excel) sowie ERP-Debitorenstammdaten. Diese wurden zusammengeführt und bereinigt.
  - Der Vertrieb bekommt die SAP-Daten zur Verfügung gestellt und ergänzt diese um
    Informationen zu Ansprechpartnern.
  - Das Marketing erhält die aktuellen Daten vom Vertrieb.
  Die Bereinigung der ERP-Debitorenstammdaten erfolgte mit Hilfe von FUZZY!.
  Der Abgleich der AS/400- mit den SAP-Daten und die anschließende Übernahme in die SAP-Welt ist aktuell in Arbeit. SAP CRM als zentrale Kundeninformationsplattform für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst schafft so eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten.
• Sicherstellung der zukünftigen Adressqualität durch Einsatz spezieller Software für das Datenqualitätsmanagement
  - Prüfung von Adressen auf postalische Korrektheit
  - Dublettenprüfung
  - Einheitliche Schreibweise von Adressen, z. B. keine Verwendung von Abkürzungen
• Verbessertes Sales Pipeline Monitoring
  - Das Opportunity-Management in SAP CRM ersetzt die bisherigen Wochenberichte, so dass
    jederzeit aktuelle Daten zur Verfügung stehen.
  - Monatsberichte können per Export aus CRM-Daten generiert werden.
• Definierter Angebotsprozess
  Bisher wurden die vom Kunden gewünschten Produktzusammenstellungen auf verschiedenen Wegen (E-Mail, Telefon) an den Innendienst kommuniziert. Die Rückmeldung erfolgte uneinheitlich, teilweise war der Außendienst nicht über den aktuellen Stand des Angebots informiert. Nun gibt es einen klar definierten Angebotsprozess.
  - Der Außendienst gibt die vom Kunden gewünschten Produkte als Zusammenstellung in
    das CRM ein und leitet diese an das ERP-System und den Innendienst weiter. Dort wird ein
    Angebot inklusive Preise generiert und an den Kunden geschickt.
  - Hat der Innendienst ein Angebot fertig gestellt, wird das CRM-Angebot als erledigt markiert.
  - Über die neue CRM-Weboberfläche kann der Außendienst auch die ERP-Angebote direkt
    einsehen.
• Effektive Serviceprozesse
  Das SAP Customer Interaction Center erleichtert die Protokollierung jedes telefonischen Kundenkontakts und die Bearbeitung von Service Requests.
  - Eingehende Serviceanfragen werden automatisch protokolliert und zum passenden
    Bearbeiter geleitet.
  - Der gesamte Bearbeitungsvorgang ist jederzeit nachvollziehbar und die aktuelle
    Zuständigkeit klar geregelt.
  - Die Zuordnung von Serviceanfragen zu Equipment ermöglicht eine Verknüpfung zwischen
    Servicefall und Gerät.

Abb.: Opportunity

 

Abb.: Service Ticket