Digitalisierung des Sales Keyvisual

Digitalisierung des Sales:
Im B2B-Bereich liegt enorm viel Potenzial

Für Unternehmen ist die Digitalisierung der Sales-Prozesse eine Pflichtaufgabe. Um sie zu meistern, ist IT als vernetzendes Backbone unverzichtbar.

60 Prozent der Vertriebsverantwortlichen gehen davon aus, dass die Digitalisierung der Sales-Organisation ausschlaggebend für das zukünftige Geschäft sein wird. Das ist ein Ergebnis der Studie „Die digitale Zukunft des B2B-Vertriebs“, für die das Beratungsunternehmen Roland Berger gemeinsam mit Google Deutschland 2.745 Personen im Vertrieb deutscher Industriegüter-Unternehmen befragt hat. Das Thema scheint also angekommen zu sein. Zumindest theoretisch. Die Praxis sieht aber ganz anders aus: 22 Prozent der Unternehmen planen laut Studie derzeit keine Digitalisierung, bei 21 Prozent folgt der Ausbau der digitalen Aktivitäten keiner Strategie. Und das ausgehend von einem durchaus ausbaufähigen Niveau: Beispielsweise ermöglicht es ein Drittel der B2B-Unternehmen den Kunden nicht, digital Produkte oder Dienstleistungen zu bestellen. Weniger als die Hälfte der Befragten gab an, ihre Kunden könnten nicht nur online bestellen, sondern die Produkte auch konfigurieren.

Kunden sind Digitalisierungs-Treiber

Besonders ambitioniert sind die B2B-Unternehmen also nicht. Das ist vor allem deshalb bemerkenswert, weil die Digitalisierung enormes Potenzial verspricht – in der zitierten Studie wird beispielhaft der Fall eines Telekommunikationsausrüsters angeführt, der durch den Einsatz eines mobilen Produktkonfigurators die Anzahl der Abschlüsse pro Mitarbeiter um 41 Prozent steigerte. Angesichts der sich dramatisch wandelnden Anforderungen der Kunden – auch im B2B-Bereich – ist Digitalisierung aber längst nicht mehr nur Kür. Sie ist heute absolute Pflicht. Denn die Kunden bewegen sich in einer digitalen Welt. Und mit wem sie hier nicht mühelos interagieren können, fällt durch das Raster, gelangt nicht ins „Relevant Set“.

Roboter

Die Menge an Möglichkeiten steigert die Komplexität

Dass viele Unternehmen dennoch zögern, liegt unter anderem an der Komplexität der Sales-Digitalisierung. Die ergibt sich zum einen aus der schieren Menge von Technologien und Devices, von Kanälen und Diensten. Zuletzt hat das Smartphone das Kaufverhalten extrem verändert. Das Internet der Dinge wird für den nächsten Umschwung sorgen. Zum anderen gehen zahlreiche neue Impulse von den Kunden aus, auf die sich die Vertriebsmitarbeiter einstellen müssen. Und: Weitere Fachbereiche nähern sich dem Vertrieb immer mehr an. So können etwa Service-Mitarbeiter Informationen aus der digitalen Maschinenverwaltung nutzen, um den Kunden gezielt höherwertigere Ersatzteile zu empfehlen – der Service übernimmt damit Sales-Aufgaben.

Um das Feld für sich zu systematisieren, bietet es sich zunächst an, die Perspektive der Kunden und die Perspektive des Vertriebs bzw. der Vertriebsmitarbeiter einzunehmen und jeweils einige Leitfragen zu beantworten.

Leitfragen aus Kundensicht:

  • Welche digitalen Kanäle nutzen unsere Kunden, um sich zu informieren, sich zu entscheiden und schließlich Produkte zu bestellen?
  • Wie greifen die einzelnen Phasen im Kaufprozess unserer Kunden ineinander und an welchen Stellen kommt es häufig zu Brüchen?
  • Welche Aspekte sind unseren Kunden im Kontakt zu einem Unternehmen besonders wichtig – von der ersten Information bis zum Abschluss einer Bestellung – und wie lassen sich diese digital bedienen?
  • Wie lässt sich im Sales-Prozess auf digitalem Weg ein Mehrwert für unsere Kunden kreieren?

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Leitfragen aus Vertriebssicht:

  • Welche Aufgaben haben unsere Vertriebsmitarbeiter und wie werden sie dabei bereits digital unterstützt?
  • Vor welchen Herausforderungen stehen unsere Vertriebsmitarbeiter regelmäßig und wie können neue digitale Tools helfen, diese zu meistern?
  • Welche zusätzlichen Anforderungen ergeben sich durch Digitalisierung für unsere Vertriebsmitarbeiter und welche digitalen Lösungen lassen sich dafür finden?
  • Mit welchen digitalen Lösungen können unsere Vertriebsmitarbeiter einen direkten Mehrwert für die Kunden generieren und uns damit ein Differenzierungsmerkmal verschaffen?

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IT als Backbone der Sales-Digitalisierung

Die konkreten Antworten werden unterschiedlich ausfallen. Für manche Unternehmen ist vielleicht ein Produktkonfigurator die Killer-Anwendung, für andere eine App, über die Vertriebsmitarbeiter auf alle relevanten Informationen zugreifen. Fest steht aber in jeden Fall: Ohne eine leistungsstarke technologische Plattform wird sich die strategische Digitalisierung des Sales nicht verwirklichen lassen. Die Autoren der Studie von Roland Berger und Google halten ein „IT-Backbone“ für unverzichtbar. Die Wahl des Begriffes dürfte dabei kein Zufall sein. Denn bei der Digitalisierung des Sales kommt es nicht nur darauf an, einzelne Kanäle oder Dienste zu optimieren – etwa den Online-Shop oder das CRM-System. Erfolgreich werden vor allem die Unternehmen sein, die sämtliche Aktivitäten auf ein Ziel hin organisieren und managen. Ein ungehinderter Informationsfluss ist dafür entscheidend. Das setzt eine Plattform voraus, die Schnittstelle zu Kunden und Vertriebsmitarbeitern ist und sich gleichzeitig nahtlos in die bestehenden Unternehmensanwendungen integriert.

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