5 Fragen an... Gerd Bart

Digitale Kundenplattformen

Gerd Bart blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen E-Business (Sales, Service, Marketing), Consulting, Digitale Ventures und Strategien zurück und ist im Hause Sybit als Solution Principal tätig. In seinen früheren Positionen war er in den Bereichen Consulting, Business Development und Strategieentwicklung tätig. Seine gesammelten Erfahrungen wie auch seine langjährige Management- und Führungsexpertise, bringt er zielorientiert für unsere Kunden in strategischen und konzeptionellen Fragestellungen ein. Er berät unsere Kunden bei der Entwicklung von digitalen Strategien und Geschäftsmodellen sowie der Digitalisierung deren kundenorientierten Prozessen.

Gerd Bart Sybit
Gerd Bart, Solution Principal, Sybit GmbH

Herr Bart, den Begriff „digitale Plattformen“ liest man ziemlich häufig und doch wissen viele nicht, was sich dahinter verbirgt. Von welchen Einsatzbereichen sprechen wir hierbei konkret?

Wenn wir über digitale Plattformen sprechen, gibt es ganz unterschiedliche Einsatzszenarien, das hängt vom entsprechenden Geschäftsbereich ab. Wir haben zum Beispiel das Themenfeld Marketing Automation, das über das reine Bereitstellen von Content hinausgeht und die Generierung von Leads vorantreibt. Einer der bekanntesten Einsatzbereiche ist E-Commerce und in Zeiten von Big Data auch Analytics. Immer wichtiger werden auch Payment-Systeme und APIs zur Anbindung von Cloud-Technologien. Im besten Fall können mehrere Bereiche von einer gut platzierten Lösung profitieren, die wie im Fall von Social Engagement z.B. sowohl das Marketing und den Vertrieb (Kundenakquise) als auch den Service (Kundenbetreuung) bedient.

Kann man also sagen, dass für Unternehmen in Sachen Kundenservice die Fäden strategisch zusammenlaufen?

Richtig, digitale Plattformen sind mehr als nur Statussymbol und Informationsangebot. Sie sind der strategische Mittelpunkt für Unternehmen in der Kommunikation und Transaktion mit ihren Kunden, der Abwicklung komplexer Prozesse und umfassender Dienstleistungen. Sie bilden auch deshalb einen Mittelpunkt, weil sie mit einer Vielzahl interner und externer- IT-Systeme verbunden sind, um sämtliche Bereiche abzudecken, von Content über Commerce bis hin zu Service-Szenarien. Immer mit Blick auf den Kunden.

Der Kunde rückt also gleich mehrfach in den Mittelpunkt. Ist das Thema Customer Experience der Grundgedanke bei der Integration digitaler Plattformen?

Ein zentraler Ansatz ist oftmals die Identifizierung und Implementierung neuer Geschäftsmodelle, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Denn die schläft bekanntlich nicht. Gleichzeitig steht aber definitiv die Customer Experience im Fokus. Letztlich bieten digitale Plattformen dieselben Ziele und Chancen wie auch die Digitalisierungswelle: Mehr Kundennähe und eine langfristige Kundenbindung an das Unternehmen.

Was sind die wichtigsten Kriterien an digitale Plattformen aus Sicht der Kunden?

Da gibt es drei wesentliche Punkte. Zum einen muss eine gute Performance gegeben sein. Nimmt das Laden der Seite, bzw. die Reaktion auf bestimmte Aktionen zu viel Zeit in Anspruch, so kann das die Geduld des Users überstrapazieren. Dafür reichen oft schon wenige Sekunden und der Nutzer springt ab und kommt im schlimmsten Fall nicht wieder. Zweitens sollten digitale Plattformen mit sämtlichen Browsern und Geräten kompatibel sein. Auch hier gilt es, die Geduld der User nicht überzustrapazieren und mit zusätzlich erforderlichen Plug-Ins nur um sich zu werfen. Kompatibilität bedeutet dabei auch im dritten Schritt, ein responsives Design zu gewährleisten, da heutzutage nachweislich ein hoher Prozentsatz an Interaktionen und Online-Käufen über mobile Endgeräte abgewickelt wird.

Im Zuge der Digitalisierung hat man das Gefühl, das kein Stein auf dem anderen bleibt. Welche Veränderungen zeichnen sich in Bezug auf den Einsatz digitaler Plattformen ab?
Legacy-Lösungen, die auf einer Software-Lösung eines einzelnen Anbieters oder weniger Anbieter basieren, sind nicht mehr zeitgemäß und stellen Unternehmen vor gravierende Probleme. Anders als bei flexiblen Architekturkonzepten, die sich durch offene Schnittstellen und schnelle Release-Zyklen auszeichnen, nehmen neue Releases beim bestehenden singulären Ansatz längere Zeiten in Anspruch, oft mehr als sechs Monate. Auch in puncto Anbindung neuer Services, wie z.B. Cloud-Technologien, responsive Design und IT-Sicherheit liegen sie zurück. Zukunftsweisend sind Ansätze, bei denen IT-Entwicklung und -Betrieb parallel laufen und stärker vernetzt sind.


Vorschaubild geschlossen Fachartikel Digitale Transformation

Wertschöpfung im B2B E-Commerce

Die digitale Transformation fegt durch Deutschland. Stichworte wie „Industrie 4.0“ und IoT begleiten sie. Die Erwartungshaltung der Digital Natives ist eindeutig: Auch im B2B möchten sie rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche Produkte bestellen und Services nutzen können.

Was können wir für Sie tun?

Sie haben Fragen zu unseren Dienstleistungen oder wünschen ein Beratungsgespräch? Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.

Patrick Holzapfel
Inside Sales Executive
+49 7732 9508-2000
Patrick Holzapfel Sybit
 Kontakt
 Newsletter
 Webinare
 Stellenangebote
 Downloads