Kundenportale im B2B: Meistern Sie den Datendschungel

Bei der gesamten Customer Journey spielt ein Kundenportal eine immer größere Rolle. Viele Aktivitäten möchte der Kunde heute nicht mehr langwierig am Telefon oder persönlich besprechen. Er erwartet, dass Informationen und Funktionalitäten digital zur Verfügung stehen und er jederzeit Zugriff darauf haben kann. Damit müssen nicht nur die notwendigen Systeme miteinander integriert werden, die Prozesse über die gesamte Customer Journey vereinheitlicht und all das über ein digitales Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, sondern auch die Organisation des Unternehmens darauf ausgerichtet werden.

Produktdaten sind das Fundament

Kunden informieren sich heute vorab selbstständig über Produkte, bevor sie ein Unternehmen persönlich kontaktieren. Damit Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte finden, müssen Produktinformationen online verfügbar sein.  Das setzt voraus, dass diese Informationen an zentraler Stelle gepflegt und aktuell gehalten werden. Denn nichts ist schlimmer, als wenn Kunden online Produkte finden, die nicht mehr verkauft werden, die veraltet oder deren Angaben unklar oder widersprüchlich sind.

Und mit neuen technologischen Möglichkeiten wie Internet of Things (IoT) oder Machine Learning gewinnen Produktdaten nochmal an Wichtigkeit. Was hilft es, wenn Sie über IoT die Drehzahl des Motors kennen, aber nicht wissen, welcher Motor in der Anlage verbaut ist? Oder wenn Sie tonnenweise BigData per Künstlicher Intelligenz verarbeiten wollen, aber keine Verknüpfung zu ihren Produkten herstellen können? Produktdaten sind also das Fundament. Dazu gehören aber nicht nur Materialnummer und Kurztext aus dem ERP System. Wichtig für die Präsentation auf der Website, im Shop oder im Kundenportal sind weitere Informationen für den Kunden, wie etwa beschreibende Texte zur Funktionsweise, Bilder und (CAD-)Zeichnungen, Technische und vertriebliche Attribute, Dokumente zum Produkt, Referenzen zwischen den Produkten und Statusinformationen.

Herausforderung Preis und Verfügbarkeit

Neben den klassischen Stammdaten spielen insbesondere noch zwei weitere Elemente eine wesentliche Rolle bei der Präsentation der Produkte: Preis und Verfügbarkeit.

Soll der Kunde im Kundenportal direkt eine Bestellung auslösen können, sind Preise und Verfügbarkeitsinformationen zwingend notwendig. Speziell der Preis stellt viele Anbieter, insbesondere im B2B-Umfeld, vor eine große Herausforderung. Hier sind häufig Kompromisse gefragt. Ähnlich sieht es beim Thema Verfügbarkeit. Wenn Teile auf Lager gefertigt werden, ist eine einfache Bestandsanzeige im Kundenportal realisierbar, die verlässlich Auskunft über lieferbare Bestände gibt. Geht es um individuelle Maschinen und Anlagen ist die Berechnung des Liefertermins eine komplexe Angelegenheit. 

Im Idealfall kommen alle diese Informationen aus einem System, z.B. einem Produktinformationssystem (PIM) oder werden zumindest aus diesem konsolidiert ausgespielt. Alle Subsysteme, die Produktdaten (inklusive Preis und Verfügbarkeit) benötigen, erhalten ihre Informationen aus diesem zentralen PIM. Damit ist sichergestellt, dass die Informationen auf Website, Shop, Portal oder Marktplatz konsistent sind und sich nicht unterscheiden. Aber auch in internen Prozessen z.B. zur Angebotserstellung oder im Customer Service sollten die Produktinformationen aus dem zentralen PIM zur Verfügung stehen, damit auch über diese Kanäle dieselben Informationen zum Kunden gelangen.

Maschinendaten bieten neue Geschäftsmodelle

Neue Technologien lassen den Bedarf an einem Kundenportal weiter steigen. So implementieren viele Kunden aktuell Lösungen basierend auf Internet of Things. Damit lassen sich Daten aus der Maschine oder Anlage in Echtzeit visualisieren und darstellen. Im Portal können diese Daten dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, wodurch auch er direkten Echtzeitzugriff erhält und auf Veränderungen schnell reagieren kann. Außerdem können die Daten mit Hilfe von Machine Learning (ML) ausgewertet werden, um Vorschläge zur Performance-Optimierung oder zur Fehlerbehebung zu geben. Selbst einfache Use Cases lassen sich über das Kundenportal schnell umsetzen. Stellen die Sensoren fest, dass ein Verschleißteil ausgetauscht werden sollte, kann im Portal ein entsprechender Hinweis mit dem notwendigen Teil angezeigt werden. Der Kunde muss dann (wenn überhaupt) nur noch bestätigen, um das richtige Verschleißteil zu bestellen.

Das Kundenportal als Schnittstelle zum Kunden

Wenn diese Daten gepflegt und Prozesse vorhanden sind, steht die Königsdisziplin für eine durchgängige, digitale Customer Journey an: das Kundenportal. Vielmehr als ein Webshop, in dem man Ersatzteile bestellen kann, soll das Kundenportal die digitale Schnittstelle zum Kunden darstellen. Im Prinzip stellt das Portal lediglich eine Oberfläche zur Verfügung, in der der Kunde auf die für ihn relevanten Daten und Prozesse zugreifen kann. 

Wie sollten Sie beim Aufbau eines solchen Portals vorgehen? Mit Fokus B2B ist genau diese Fragestellung ein zentrales Thema auf dem Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH am 20. Mai 2021. Hier erleben Sie Showcases und Kundenbeispiele zur Digital Excellence, umgesetzten Kundenportalen und der Nutzung von SAP Customer Experience Solutions und erhalten eine Bewertung aktueller Technologietrends rund um SAP Commerce, Marketing Automation, CDP, CRM, PIM und vielem mehr.

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Jennifer Bertsche
Inside Sales
Jennifer Bertsche, Inside Sales Executive, Sybit GmbH