5 Fragen an... Claus Darnstädt

Kursänderung im B2B-Marketing
Welche Schlüsselfaktoren Sie im Transformationsprozess beachten müssen

Claus Darnstädt hat sich seit über 20 Jahren der digitalen und mobilen Kundenkommunikation verschrieben und versteht sich als Treiber der digitalen Transformation in Vertrieb und Marketing. Als Geschäftsführer der Dr. Wolf Consulting unterstützt er Unternehmen bei dem Aufbau, der Vertiefung und der werthaltigen Ausgestaltung von Kundenbeziehungen. In Kooperation mit der itelligence AG und der Sybit GmbH etabliert Dr. Wolf Consulting Managed Services für das operative CRM und unterstützt den Kunden bei der Konzeption, Umsetzung, Auswertung und Optimierung eines nachhaltigen Kampagnenmanagements. So werden Unternehmen unterstützt, die Möglichkeiten der SAP C/4HANA-Suite voll auszuschöpfen und in geschäftlichen Erfolg zu verwandeln.

Was macht es interessant im Marketing zu arbeiten? Warum ist es interessant auch im B2B digitales Marketing zu machen? Wo sehen Sie Potenziale im Digitalen Marketing, Herr Darnstädt?

Durch die Digitalisierung ergeben sich in Marketing und Vertrieb ganz neue Möglichkeiten, den Kunden und vor allem die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen. Dieser Wandel im B2B-Marketing erlaubt es jetzt, Kundenpotentiale systematisch zu erfassen und zu nutzen. Für echte Kundenzentrierung reicht es allerdings nicht aus, lediglich die entsprechende IT-Systemlandschaft aufzubauen. Vielmehr ist es erforderlich, ein kontinuierliches Kampagnenmanagement und ein schlagkräftiges operatives CRM zu etablieren, das mit bedarfsgerechter Angebotskommunikation zu besseren Vertriebsergebnissen führt. Hier kommen wir als Dr. Wolf Consulting ins Spiel.
Wir verstehen uns als Umsetzungspartner, der mit einem unternehmerischen Ansatz sehr schnell für digitale Erfolge sorgt. Durch den Einsatz digitaler Kommunikation bauen wir für Unternehmen eine enge und individuelle Beziehung zu ihren Kunden auf, erschließen Potentiale im Cross- und Up-Selling und verbessern gleichzeitig das Produkt- und Serviceerlebnis. So sorgen wir für nachhaltige Absatzerfolge im operativen CRM und die systematische Kundenwertsteigerung. 

Was kann man im Digitalen Marketing falsch machen? 

Viele Unternehmen glauben, dass man mit der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle bereits Marketing und Vertrieb digitalisiert hätte. Dies ist aber ein Trugschluss. Mit dem Aufbau eines Online-Shops, dem Schalten von Online-Bannern oder dem Versenden von E-Mail-Newslettern nutzt man zwar digitale Kanäle, schöpft aber die Möglichkeiten der Digitalisierung nur zu einem Bruchteil aus. Wirkliche Ergebnisbeiträge liefert die Digitalisierung dann, wenn sie genutzt wird, um den Kunden besser kennenzulernen, sein Potential systematisch zu erfassen und mit individuellen und bedarfsgerechten Angeboten auf ihn zuzugehen. Nur so kann die Bindung des Kunden erhöht und der Kundenwert nachhaltig gesteigert werden. Excellence in Marketing und Vertrieb entsteht aus einem 360-Grad-Blick auf den Kunden und die individuelle Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen. 

Was sind Ihrer Meinung nach, die Eigenheiten des B2B-Geschäfts in Marketing und Vertrieb?

Während im B2C-Geschäft die direkte Dialogkommunikation zum Konsumenten im Mittelpunkt steht, geht es im B2B-Geschäft vor allem auch darum, die Vertriebsorganisation und den Kundenbetreuer durch den Einsatz von digitalen Vertriebsprozessen und Kommunikationsmaßnahmen bei seinen vertrieblichen Zielen zu unterstützen. Bessere Vertriebsergebnisse lassen sich im Rahmen der Digitalisierung vor allem durch die signifikante Steigerung der Vertriebseffizienz erzielen: Wir transformieren Daten und Trigger aus den Customer Touchpoints in relevante vertriebliche Aktionen und bearbeiten diese systematisch entlang des Customer Lifecycle. Erfolgreiche Ansätze werden prozessual verankert und automatisiert, so dass eine kontinuierliche bedarfsgerechte Angebotskommunikation etabliert werden kann. Auf diese Weise werden die Account Manager und Kundenbetreuer entlastet und zielgerichtet unterstützt. Letztlich geht es uns darum, die Möglichkeiten der SAP Sales Cloud und der SAP Marketing Cloud voll auszuschöpfen und nachhaltig den geschäftlichen Erfolg sicherzustellen.

Ist damit dann Marketing Automation gemeint? Und was hängt alles an dem Thema „Marketing Automation“?  

Zunächst einmal sollte der Fokus darauf gelegt werden, ein operatives CRM aufzubauen und die organisatorischen Grundlagen zu schaffen, um schnell, viel und günstig zu testen, Kampagnenstrecken zu etablieren und systematisch zu optimieren. Im zweiten Schritt geht es dann darum, erfolgreiche Maßnahmen prozessual zu verankern und zu automatisieren. Dann beginnt die richtige Marketing Automation. Mit prädiktiven Analysemethoden und kontinuierlich optimierten Algorithmen zur individuellen Angebotskommunikation sorgen wir dafür, dass jeder Kunde mit dem für ihn passenden Angebot zum optimalen Zeitpunkt über den am besten wirksamen Ansprachekanal adressiert wird. Wenn es mittelfristig um eine größere Anzahl von Kampagnen geht und beispielsweise hunderte Regelkampagnen parallel ausgesteuert werden müssen, können KI-basierte selbstlernende Algorithmen dabei unterstützen auch eine Vielzahl an Kampagnen parallel mit beeindruckenden Ergebnissen zu optimieren. Als Basis für die Automatisierung nutzen wir die verschiedenen Trigger, die sich aus den Kontaktpunkten ergeben oder aus den Stammdaten bzw. der Kundenhistorie ableiten lassen. Vertriebliche Events, wie z. B. ein Anrufwunsch, ein Termin, eine Reaktion auf eine Vertriebspromotion oder eine Wiedervorlage werden automatisiert und ohne Brüche im CRM dem jeweiligen Kundenbetreuer bereitgestellt. Parallel kann eine Kommunikation in Richtung des Kunden ausgelöst werden, die ihn auf den Vertriebskontakt einstimmt und diesen bestmöglich vorbereitet. Durch eine derart enge Einbindung des Vertriebsteams kann auch bei automatisierten Kampagnen eine hohe Akzeptanz der Vertriebsorganisation sichergestellt werden. So ermöglichen wir eine ganzheitliche, datengetriebene und messbare Monetarisierung des Kundenbestands über den gesamten Lifecycle.  

Vielen Dank für das interessante Gespräch. Eine letzte Frage, Herr Darnstädt, was würden Sie einem Unternehmen empfehlen welches ihr Marketing digitalisieren und stärker in die Verzahnung mit der Sales-Abteilung gehen möchte? 

Als Erstes rate ich diesem Unternehmen, sich klare Ziele zu definieren, die mit der Digitalisierung in Marketing und Vertrieb erreicht werden sollen. Dann geht es darum, die bestehenden Kontaktpunkte und die Prozesse zu analysieren und die Optimierungspotentiale zu identifizieren. Dies erfolgt in gemeinsamen Workshops, in denen wir Use Cases und die Prozesslandschaft entwickeln und den Weg zu diesem Zielbild definieren. 

Auf Grund unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass ein solches Vorgehen nicht mal eben umgesetzt ist, sondern immer einen Change in Sales und Marketing mit sich bringt. Der Weg lohnt sich aber – immerhin geht es um eine der zentralen Fragen für die Zukunft eines jeden Unternehmens: Wie kann ich datenbasiert näher an den Kunden heranrücken und die Kundenbeziehung nachhaltig und werthaltig ausgestalten?

Dr. Wolf Consulting unterstützt Unternehmen beim Aufbau, der Vertiefung und der werthaltigen Ausgestaltung von Kundenbeziehungen. Dazu setzen wir digitale Kommunikationsmaßnahmen ein und gestalten einen nachhaltigen Kundendialog. So erschließen wir neue digitale Geschäftsfelder, erhöhen die Kundenbindung und steigern den Kundenwert.
Im Verbund mit unseren Tochter- und Schwestergesellschaften decken wir sämtliche Kompetenzfelder ab, die zur erfolgreichen Umsetzung ganzheitlicher Strategien rund um das Thema Kundenwachstum und -monetarisierung relevant sind: Customer Analytics, Multichannel Sales Excellence, Operatives CRM/Kampagnenmanagement, Customer Value Management sowie Loyalty & Engagement.
Dabei sehen wir uns als kundenfokussierten Entwicklungs- und Umsetzungspartner mit einem unternehmerischen Ansatz. So sorgen wir für nachhaltigen Erfolg im digitalen Business und schöpfen gemeinsam mit unseren Kunden die Potentiale der Digitalisierung in Vertrieb und Marketing aus.


Vorschaubild White Paper Marketing Automation

Früher wissen, was der Kunde will

Dieses White Paper beschäftigt sich mit den aktuellen Herausforderungen bei Kundenansprache, -gewinnung und -bindung mit Schwerpunkt im B2B-Geschäft. Es zeigt die wichtigsten Möglichkeiten und Funktionen von Marketing Automation.

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Patrick Holzapfel
Inside Sales Executive
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Patrick Holzapfel Sybit
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