Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien

Das Expertenforum Service Excellence setzte auf die zentralen Themen im Kundenservice – und fand regen Zulauf

Im Service herrschen glänzende Zukunftsaussichten. Ob Kundenportale, smarter Field Service oder SAP Intelligent Service Cloud: die technologischen Entwicklungen sind vielfältig und schlagkräftig. Kundenservice kann heute mit digitalen Mitteln zum effektiven Markenbotschafter werden, die Customer Experience deutlich verbessern und nachhaltig Wertschöpfung schaffen. Beim Sybit Expertenforum Service Excellence am 27.10.2022 wurde anschaulich diskutiert, wie das gelingt.

Zur Sache ging es direkt im ersten Vortrag des Expertenforums. Die rund 80 Teilnehmenden bekamen die SAP-Roadmap im Bereich Service präsentiert. Markus Kufner, Head of CX Advisory Architects MEE, und Nadine Engelhardt, Presales Senior Specialist bei SAP Deutschland, zeigten, was mit den Kerntechnologien SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP S4/HANA Service und der neuen SAP Intelligent Service Cloud möglich ist, darunter:

  • Mehr Effizienz bei jeder Interaktion
  • Ermöglichung anpassungsfähiger Services für den gesamten Dienstleistungsbedarf
  • Erstellung und Anpassung von Serviceprozessen, um eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen

Danach wurde es praktisch. Roland Boes, Director Innovation & Portfolio der Sybit, legte dar, wie Customer Experience im Service tatsächlich geschaffen wird. Er spielte einen konkreten Use Case durch, analysierte Touchpoints, Kanäle und Prozesse und erklärte, wie diese mit den Service-Bausteinen des CX-Portfolios der SAP zusammenspielen: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, und weitere.

Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, analysierte im Anschluss die zentrale Rolle des Fieldservice als Markenbotschafter. Dazu erklärte er zunächst, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht, wie digitale und physische Touchpoints miteinander verschmelzen und wie Unternehmen den Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service schaffen. Stichwort: Erstlösungsquote vs. Service Revenue.

Ein Highlight war dann der Vortrag „Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden“ von Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis, einem Partnerunternehmen von Sybit im Bereich Wissensmanagement. Seine Kernthesen:

  • Mit KI-Anwendungen lassen sich immer mehr Produkte und Services erweitern
  • Dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen
  • Integrierte, KI-basierte Assistenten sind der Treiber für Erfolg bei CX- und Service Prozessen in Hotline, Support und Field Service

Service Portale sind in vielerlei Hinsicht das Rückgrat von Servicedienstleistungen. Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, analysierte beim Expertenforum im Detail, wie und warum Kundenportale zur zentralen Anlaufstelle in der Customer Journey werden: Architektur, Technologie, Integration und Prozesse stellte er vor, gab Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis.

Zum Abschluss der Vorträge standen die Anwenderunternehmen im Vordergrund, konkret: die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Simone Neudert, Projektleiterin Service Supply Chain bei BHS, gab faszinierende Einblicke in die Serviceprozesse bei BHS. Sie erläutere das Erfolgsrezept hinter den optimale Servicetechnikereinsätzen und -planung bei BHS: SAP FSM. Sie stellte transparent das entsprechende Digitalisierungsprojekt vor und leitete Key Learnings und Next Steps daraus ab.

Die Agenda am 27. Oktober 2022

09:00 - 09:30 Uhr

vor Ort: Check-In & Welcome Coffee | Online: Meet for Coffee

09:30 - 09:45 Uhr

Begrüßung & Einführung

Jana Kiechle
Head of Marketing
Sybit GmbH

09:45 - 10:15 Uhr

SAP Roadmap for CX Service

  • Ausblick zu anstehenden Innovationen und Integration in S4, FSM, MS, etc.
  • Intelligent Service Cloud - was bringt die neue Service Cloud
Markus Kufner
Head of CX Advisory Architects MEE
SAP Deutschland SE & Co. KG
Nadine Engelhardt
Presales Senior Specialist
SAP Deutschland GmbH & Co. KG

10:15 - 10:45 Uhr

Customer Experience im und mit Service

  • Touchpoints, Kanäle, Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service
  • Die Service-Bausteine des CX-Portfolios: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, etc.
  • Trends und Ausblick im CX Service
Ron Boes, Sybit Solution Principal (rund)
Roland Boes
Director Innovation & Portfolio
Sybit GmbH

10:45 - 11:15 Uhr

vor Ort: Kaffeepause, Demo-Pods & Networking | Online: Meet for Coffee

11:15 - 11:45 Uhr

Markenbotschafter 4.0 - Der Fieldservice

  • Die Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey
  • Die effiziente und automatisierte Einsatzplanung
  • Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints - Remote Service als Option
  • Erstlösungsquote vs. Service Revenue: Der Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service
Armin Kehl, Sybit Solution Sales Manager (rund)
Armin Kehl
Presales CX Architect
Sybit GmbH

11:45 - 12:15 Uhr

Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden

  • Mit KI-Anwendungen immer mehr Produkte und Services erweitern
  • Die richtigen Entscheidungen treffen dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support
  • Ihr Treiber für Erfolg im Service: CX- und Service Prozesse in Hotline, Support und Field Service mithilfe integrierter, KI-basierter Assistenten
Eric Brabänder
Chief Product Officer
Empolis Information Management GmbH

12:15 - 12:45 Uhr

Service Portale - Das Rückgrat Ihrer Servicedienstleistungen

  • Das Kundenportal als zentrale Anlaufstelle in der Customer Journey
  • Das passende Kundeportal: Architektur, Technologie, Integration und  Prozesse
  • Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis
Fabian Huber, Sybit Digital Strategy Consultant (rund)
Fabian Huber
Head of Business Consulting
Sybit GmbH

12:45 - 14:15 Uhr

vor Ort: Mittagspause, Demo-Pods & Networking | Online: Meet for Coffee

14:15 - 14:45 Uhr

Best Practice: Digitalisierung von Serviceprozessen bei BHS Corrugated

  • Die Erfolgsgeschichte: Optimale Servicetechnikereinsätze und -planung mit SAP FSM
  • Das Projekt: Herausforderungen und Erfolge
  • Auf dem Weg zu Service Excellence: Key Learnings und Next Steps
Simone Neudert
Projektleiterin Service Supply Chain
BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH

14:45 - 15:00 Uhr

Wrap-up: Ausblick und Trends 2023

Jana Kiechle
Head of Marketing
Sybit GmbH

ab 15:00 Uhr

vor Ort: Get together, Networking & Demopods | Online: Meet for Coffee

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Dr. Anders Landig
Content Marketing Manager
Anders Landing, Content Marketing Manager, Sybit GmbH