Keyvisual B2B Serviceportale

Maschinen- und Anlagenbau:
Die Digitalisierung des Services

Mit der Digitalisierung des Services steigt die Kundenzufriedenheit, sinken die Kosten und ergeben sich Umsatzquellen. Voraussetzung ist ein Serviceportal.

Bei den meisten Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau stand der Service lange Zeit nicht im Fokus. Sie boten ihren Kunden zwar Serviceleistungen an, entwickelten sie aber kaum strategisch weiter. Das ändert sich allmählich. Und zwar aus guten Gründen. Denn in vielen Fällen steckt heute im Service mehr Umsatz- und Gewinnpotenzial als im Absatz von Maschinen und Anlagen – was vor allem daran liegt, dass Unternehmen aktuell weniger in neue Ausrüstung investieren. Den Trend bestätigt zum Beispiel das Consulting-Unternehmen Bain & Company in einer Studie.

Service ist Erfolgsfaktor

Gleichzeitig ist guter Service der wesentliche Erfolgsfaktor für hervorragende Kundenbeziehungen. Maschinen- und Anlagenbauern, denen es gelingt, hier stetig überdurchschnittliche Leistungen zu erbringen, differenzieren sich nicht nur von den Mitbewerbern, sondern binden ihre Kunden auch langfristig. Und für sie ergeben sich vielfältige Cross- und Up-Selling-Chancen. Den Kunden gerecht zu werden, wird im Zuge der Digitalisierung allerdings immer anspruchsvoller. Die Erwartungen an den Service sind deutlich gestiegen. So gehen die meisten Kunden beispielsweise selbstverständlich davon aus, auf allen möglichen analogen und digitalen Kanälen mit den Herstellern kommunizieren zu können. Und zwar zu jeder Zeit.

Digitalisierte Serviceprozesse

Maschinen- und Anlagenbauer können darauf reagieren, indem sie die etablierten Serviceprozesse End-to-End digitalisieren. Damit stellen sie nicht nur eine effiziente Kommunikation mit den Kunden und einen beschleunigten Informationsfluss sicher. Mithilfe der neuen Technologien lassen sich auch neue digitale Services aufbauen und vermarkten. Das Potenzial nutzen bislang aber die wenigsten Unternehmen, wie der „Service Monitor 2015“ der Hochschule Esslingen zeigt. Ein Beispiel: 56 Prozent der Befragten gaben an, im Service immer oder regelmäßig Papierformulare zu nutzen, 32 Prozent arbeiten häufig bzw. selten auf diese Weise. 2016 ist das nicht mehr zeitgemäß.

Digitalisierte Serviceprozesse Keyvisual

Serviceportal ist die Basis

Neue digitale Servicemodelle wirken gleich mehrfach: Sie steigern Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, weil sich damit die hohen Erwartungen erfüllen lassen. Sie beschleunigen Abläufe und senken Kosten, weil Informationen ohne Medienbruch übermittelt und verarbeitet werden. Und sie erschließen zusätzliche Umsatz- und Gewinnquellen, indem sie einen Mehrwert offerieren, für den Kunden bereit sind zu zahlen. Technologische Basis für alle Servicemodelle ist ein webbasiertes Serviceportal, dass sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft einfügt. Hier werden alle Daten bereitgestellt und verarbeitet, hierüber werden sämtliche Prozesse organisiert. Was sich damit realisieren lässt, zeigen einige Beispiele.

Bei der digitalen Maschinenverwaltung werden Maschinen und Anlagen, die ein Kunde im Einsatz hat, in einem Webportal abgebildet und automatisiert mit Informationen angereichert. Dazu gehören neben den Stammdaten jeder Maschine zum Beispiel Abbildungen, technische Spezifikationen oder Handbücher. Hinterlegt werden können zudem Daten zur Leistung der jeweiligen Maschine sowie die Dokumentation von Instandhaltungsarbeiten. Auf diese Weise entsteht ein vollständiger Blick auf die Maschine, der sowohl dem Kunden als auch dem Hersteller nutzt.

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Werden Maschinen und Anlagen digital verwaltet, können sämtliche Instandhaltungsmaßnahmen automatisiert organisiert und abgewickelt werden – etwa der Ölwechsel alle sechs Monate. Die Automatisierung reicht von der Erstellung eines Angebots und der Beauftragung der Instandhaltung, geht über die Terminvereinbarung und endet mit der Rechnungsstellung.

Sensoren erfassen stetig Unmengen an Daten zu einer Maschine oder Anlage. Werden diese Informationen gesammelt und ausgewertet, kann nicht nur der aktuelle Zustand permanent überwacht werden. Durch den Einsatz von Predictive-Analytics-Verfahren lassen sich potenzielle Ausfälle auch verlässlich vorhersagen. So ist es möglich, rechtzeitig und automatisiert Instandhaltungsmaßnahmen anzustoßen. Ein ungeplanter Stillstand wird damit vermieden.

Über eine digitale Maschinenverwaltung lässt sich die Garantieabwicklung managen. Der Kunden kann bei einem Defekt mit wenigen Klicks einen vollständigen Garantieantrag erstellen und ohne Medienbruch an den Hersteller senden. Dieser hat den einzelnen Antrag dann nicht nur direkt im System und kann ihn dort weiterbearbeiten. Die digital abgelegten Garantiefälle lassen sich auch dazu nutzen, Schwachstellen an Maschinen zu identifizieren und das so gewonnene Wissen im Engineering zu verwenden.

Die über eine digitale Maschinenverwaltung organisierten Daten können den Herstellern als Ausgangspunkt dienen, den Kunden passgenaue Re-Engineering-Vorschläge zu machen. Für die Kunden ist das vorteilhaft, weil sie die Leistung ihrer Maschine gezielt verbessern. Die Hersteller etablieren so einen Cross- und Up-Selling-Kanal.

Digitale Maschinenverwaltung Keyvisual

Digitale Maschinenverwaltung: Herzstück der digitalen Services

Mit der digitalen Maschinenverwaltung digitalisieren Hersteller ihren Service: Sie steigern die Kundenzufriedenheit und erschließen neue Umsatzquellen.

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