Weltweit beste Projektqualität

Effiziente Einsatzplanung, zufriedene Kunden

Wie Putzmeister seinen Service auf das nächste Level hebt

Service-Digitalisierung bei Putzmeister

Reibungsloses und effizientes Kundenerlebnis im After-Sales

Innovation und Beton. Das ist die DNA von Putzmeister, einem der weltweit führenden Hersteller von Betonpumpen. Um ein innovatives, reibungsloses und effizientes Kundenerlebnis zu ermöglichen, modernisierte und optimierte das Unternehmen seine After-Sales-Aktivitäten. Die Herausforderung lag im bisherigen Service-Prozess.

"Wir haben zwar an allen sieben Service - Standorten in Deutschland mit SAP gearbeitet, hatten aber im Prozess an sich lokale Eigenheiten", sagt Bernhard Urban, Leiter des Kundendienstes Deutschland bei Putzmeister. Der Service-Prozess war nicht stringent und hatte Medienbrüche. "So haben wir außerhalb des Systems unter anderem mit manuellen Hilfsmitteln viel Papier erzeugt, um dann wieder den Loop ins System zu finden. Wir waren schon immer sehr stark in der Feld-Datenerhebung mit allen Tücken der manuellen Erfassung, haben die Daten aber dann in pdf-Files quasi beerdigt".

"Die Implementierung des FSM-Systems bot nun die historische Chance, den Putzmeister Service-Prozess von lokaler über die regionale Ebene bis hin zum globalen Rollout nachhaltig zu harmonisieren“

Bernhard Urban, Leiter des Kundendienst Deutschland von Putzmeister.

Das Projekt

Um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, technologisch am Puls der Zeit zu bleiben und Standards für einen internationalen Service-Prozess festzulegen, entschied sich Putzmeister für ein modernes, innovatives und digitales Tool für die Einsatzplaner und Techniker. Die Anforderungen waren entsprechend klar: eine bessere Anbindung an mobile Endgeräte, effizientere Einsatzplanung, Optimierung der Technikereinsätze und insgesamt schlankere und einfachere Prozesse.

Digitalisierung des Field Service Prozess inklusive Service Report
Nutzbarmachung der Inspektionsprotokolle
Beschleunigung und Digitalisierung der Werkstattverwaltung
Abbildung komplexer Service Reports inkl. Vorbefüllung aus SAP ERP und Nachverarbeitung
Rückmeldung der Zeiten, verbrauchten Materialien und Spesen über die mobile App
Integration in SAP CS über den Proaxia Connector
Umsetzung diverser Checklisten für Inspektion,
Wartung und Inbetriebnahme

Weltweiter Rollout

Agile Projektmethodik

Das Ergebnis

1. Hohe User-Akzeptanz: Moderne Oberflächen, mobiler Zugang, ein besserer Überblick - die Rückmeldungen der Service-Techniker nach der Einführung war positiv – auch, weil vorab ausgiebig getestet wurde.

2. Bessere Service-Reports: Die Qualität der Service-Berichte habe sich deutlich verbessert. „Wir haben Daten nun einheitlich digital vorliegen und nicht an einem toten PDF, das an irgendeiner Maschinenhistorie hängt“, berichtet Bernhard Urban.

3. Weniger manueller Aufwand: Es gab viele manuelle Schnittstellen, bei denen Kolleginnen oder Kollegen aus dem Backoffice aus den Service-Reports Daten ins System einpflegen mussten. All diese Daten liegen nun automatisch digital ohne Verzögerungen vor.

4. Schnellere Lösung von Kundenproblemen: Maschinendaten, Betriebsstunden, Fehler-Quotes: Daten, die schnell und einfach abrufbar sind und den Service für die Kunden optimieren. Auch der Rechnungsstellungsprozess wurde optimiert, so dass die Kunden ihre Rechnungen schneller nach Abschluss eines Auftrags erhalten.

Ganze Story inkl. Use Case und Timeline (PDF)Mehr zur Technologie

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Jennifer Bertsche, Inside Sales

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