Keyvisual SAP Hybris Cloud for Social Engagement bei Viessmann

Moderner Service auf allen Kanälen:

Kunden erreichen Viessmann schnell und zuverlässig via Social Media

Gelebter Kundendialog und effizientes Servicemanagement – das sind die erklärten Ziele der Viessmann Group. Als international führender Hersteller von Heiz-, Industrie- und Kühlsystemen sowie kompetenter Dienstleister setzt das Familienunternehmen Maßstäbe. Um diese Maßstäbe auch im Kundendialog umzusetzen, hat sich Viessmann für die Einführung von SAP Hybris Cloud for Social Engagement mit dem Beratungsunternehmen Sybit in Kombination mit dem Feld C CommunityConnector entschieden.

Ausgangslage: Wachsende Anfragen über Social Media

Via Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, in unterschiedlichen Foren für Haus- und Heizungstechnik sowie in der Viessmann-Community erreichen Kunden die Service-Experten des Traditionsunternehmens. Viele Anliegen erfordern eine hohe Fachkompetenz. Deshalb besteht das Social Media Service Team aus Produktexperten mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten, die Anfragen zu ihrem Fachgebiet auf allen Kanälen beantworten.

Die Lösung: integrierte Prozesse für klaren Überblick und schnelle Reaktionen

Mit dem kontinuierlichen Ausbau der Social Media-Aktivitäten und des Social Media-Service bei Viessmann wurde bereits nach kurzer Zeit deutlich, dass für eine schnelle und effiziente Reaktion eine zukunftsfähige Software zur zentralen Sammlung, Bearbeitung und Auswertung von Beiträgen aus allen Kanälen benötigt wird. Nur so kann das Social Media Service Team den Überblick behalten, Anfragen mittels Ticket Management strukturiert bearbeiten und durch kontinuierliches Monitoring und Reporting die wachsende Bedeutung des Service-Angebots auf Social Media-Kanälen mit nachvollziehbaren Zahlen belegen.

So wurden zusammen mit dem Marketing Team unterschiedliche Anbieter evaluiert, wobei die Anwendung SAP Hybris Cloud for Social Engagement in Verbindung mit dem Feld C CommunityConnector eindeutig überzeugte. Ausschlaggebende Faktoren waren die einfache Integration von SAP Hybris Cloud for Customer in die vorhandene Viessmann-IT-Landschaft sowie die Möglichkeit, mit dem Feld C CommunityConnector alle wichtigen Kanäle von Social Media bis zu internationalen Fachforen anzubinden.

Feld C CommunityConnector

Feld C CommunityConnector ist eine Software-Lösung, die eine Vielzahl von Foren, Produktbewertungsplattformen und sozialen Netzwerken mit einem CRM, Service Desk oder Social Media Engagement Tool verbindet. Mit dem Feld C CommunityConnector können Unternehmen Beiträge in Foren, Kundenmeinungen auf Produktbewertungsseiten und Posts in sozialen Netzwerken sammeln, analysieren und kommentieren.

Interview mit Beatrix Heinritz, Leitung Korrespondenz & kfm. Service Abwicklung der Viessmann GmbH & Co. KG

Seit wann bietet Viessmann Service über Social Media und wie hat sich das Thema entwickelt?

Bereits 2009 wurde mit den ersten Social Media-Aktivitäten bei Viessmann begonnen. Im Jahr 2013 wurde schließlich im Technischen Dienst von Viessmann Deutschland ein Social Media Service Team etabliert.

Welchen Mehrwert bietet Social Customer Service für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden?

Der Kontakt zwischen unserem Unternehmen und unseren Kunden wird intensiver. Schnellere Antworten auf Fragen, verbesserte Kommunikation. Es hat sich ein partnerschaftliches Miteinander entwickelt. Besonders mit dem Start unserer Viessmann Community. Der Zuspruch ist enorm und bringt beide Seiten – ob Kunden oder uns als Lieferant und Berater – einen großen Nutzen. Wir erhalten Informationen aus erster Hand und können unser Wissen schneller weitergeben.

Wann und wie kam es zu der Entscheidung, eine Softwarelösung für den Kundenservice über Social Media einzuführen?

Schon ein Jahr nach dem Social Media-Kick-Off wurde uns klar: um unseren Kunden weiterhin gerecht zu werden, benötigen wir ein Tool, das alle Anfragen, Beiträge und Informationen über unsere Produkte und unser Unternehmen bündelt. Das würde auch unseren Mitarbeitern die Beantwortung der Anliegen erleichtern. Im Netz ist es enorm wichtig, dass die Reaktionszeit auf ein Minimum reduziert wird. Schnelle, kompetente, fachlich korrekte Antworten und Kommentare sind das A & O im Bereich Social Media-Dialog.

Sie haben unterschiedliche Anbieter evaluiert – was hat Sie bei der Auswahl schließlich überzeugt?

Die Chance mitzubestimmen und zu entwickeln. Man wird als Kunde ernst genommen. Und die Cloud ist auf dem höchsten Sicherheitsniveau. Die kompetente Beratung war dann das Zünglein an der Waage.

Und last but not least – wie sind Ihre Erfahrungen mit der neuen Lösung?

Wir hatten uns ein sportliches Ziel gesteckt. In nur knapp drei Monaten wurde das Projekt abgewickelt. Seit Mitte September arbeiten wir schon live und die Mitarbeiter wurden in der gesamten Projektphase integriert und ernst genommen. So ist ein Produkt entstanden, dass unsere Social Media-Agenten angenommen haben und durch ihre Praxiserfahrungen weiter mitgestalten können.

Das Unternehmen

Die Viessmann Group ist einer der international führenden Hersteller von Heiz-, Industrie- und Kühlsystemen. Das 1917 gegründete Familienunternehmen beschäftigt 11.500 Mitarbeiter, der Gruppenumsatz beträgt 2,2 Milliarden Euro. Mit 22 Produktionsgesellschaften in 11 Ländern, mit Vertriebsgesellschaften und Vertretungen in 74 Ländern sowie weltweit 120 Verkaufsniederlassungen ist Viessmann international ausgerichtet. 56 Prozent des Umsatzes entfallen auf das Ausland.

„Die kompetente Beratung war das Zünglein an der Waage“

Beatrix Heinritz, Leitung Korrespondenz & kfm. Service Abwicklung, Viessmann GmbH & Co. KG

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