Ihr Weg zur Erfolgsstrategie im Omnichannel-Vertrieb

Fünf Komponenten, die in keiner Vertriebsstrategie fehlen dürfen

Es klingt paradox: Auf multiplen Kanälen verkaufen, umfassend digitale Aktivitäten miteinander vernetzen und trotzdem effizienter werden? Mit einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie werden Sie drei entscheidenden Ziele erreichen: Vertriebsaktivitäten vereinfachen, die Kundenbindung stärken und Ihre Konkurrenz abhängen. Die Schlüsselkomponenten lauten: eine effiziente Integration von Technologie, Datenanalytik und kanalübergreifende Kundenbetreuung.

Was sollte das Ziel einer Omnichannel-Vertriebsstrategie sein?

Grundsätzlich sollte das Ziel einer Omnichannel-Vertriebs­strategie darin bestehen, ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen, um den Verkauf zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Zusätzlich sollte das Ziel immer sein, die Steuerbarkeit der Vertriebsaktivitäten zu vereinfachen. Durch die Integration von Daten und Technologien kann die Vertriebsleitung bei­spielsweise die Leistung jedes Kanals messen und optimie­ren, um das Gesamtergebnis zu verbessern. Ebenso sollte es ein Ziel sein, tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und Markttrends zu gewinnen, um fundiertere und erfolg­reichere Entscheidungen zu treffen. Obwohl es paradox klingt: Eine Omnichannel-Strategie sollte dazu beitragen, die Komplexität der Vertriebsprozesse zu verringern. Rich­tig umgesetzt können durch die entsprechende Integration von Vertriebskanälen und die Automatisierung von Prozes­sen Vertriebsmitarbeiter effizienter arbeiten und sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren. Schließlich sollte eine Omnichannel-Strategie auch immer zum Ziel haben, neue digitale Services in das Geschäftsmodell zu integrieren und somit neue Einnahmequellen zu erschließen.

Wie schaffe ich eine ganzheitliche Omnichannel-Prozessstrategie?

Analyse der Customer Journey: Um eine erfolgrei­che Omnichannel-Vertriebsstrategie zu etablieren, sind zunächst grundlegende Analysen darüber nötig, wer die jeweiligen Kunden sind, wer was, wann, wo kauft, und wel­che Touchpoints von Unternehmensseite bereits angebo­ten werden. All das dient dazu zu verstehen, welche Kanäle Kunden bevorzugen und wie sie mit dem Unternehmen interagieren möchten. Die Analyse kann mithilfe von Kun­denumfragen, Datenanalysen und Marktforschung durch­geführt werden. Es empfiehlt sich besonders, ein Custo­mer Journey Mapping zur Evaluierung von Kundengruppen durchzuführen. So kann ermittelt werden, wie der Vertrieb an welchem Customer Touchpoint eine besonders hohe Experience erzielen kann – und welche Kanäle bzw. Touch­points ggf. noch fehlen.

Einsatz von Technologie: Der Einsatz von Technologie wie hochintegrierte Kunden­portale, Webshops, intelli­gente Sales und Kunden­service-Systeme (CRM), Marke­ting-Automatisierung, Chatbots und KI trägt entschei­dend dazu bei, Vertriebsprozesse zu optimieren und eine Omnichannel-Strategie erfolgreich zu machen. Kunden möchten auf verschiedenen Kanälen nahtlose Einkaufser­fahrungen machen. Vor allem im digitalen Bereich müssen diese Touchpoints durch Technologie bereitgestellt wer­den. Zudem kann nur mit Technologie, die Kundendaten auf smarte Weise verarbeitet, überhaupt die nötige 360 Grad Sicht auf Kundeninteraktionen, Verkaufsaktivitäten und Performance der einzelnen Kanäle hergestellt wer­den, damit Prozesse optimal funktionieren und Mitarbeiter die nötigen Handlungsempfehlungen schon vom System erhalten oder sich ableiten können.

Integration der Kanäle: Verschiedene Softwarelösungen für einzelne Bereiche einzusetzen reicht für erfolgreiche Omnichannel-Prozesse nicht aus. Die Integration der ver­schiedenen Vertriebskanäle wie E-Commerce, Remote-Sel­ling, Tele-Sales, Einzelhandel oder Direktvertrieb beim Kunden vor Ort ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können. Dies kann nur durch die Implementierung einer CX-Platt­form erfolgen, die moderne Cloudlösungen im Bereich CRM, Marketing, Service und eCommerce miteinander vernetzt. Ein Kundenportal ist hier oft die Basis, um die Aktivitäten Richtung Kunde zu bündeln.

Schulung des Vertriebspersonals für hybriden Vertrieb: Das Vertriebspersonal sollte darauf geschult werden, wie es Kunden in jedem Kanal am besten ansprechen und betreuen kann. Hierbei geht es nicht nur darum, sicherzustellen, dass Verkaufsgespräche auch über ein Video-Tool funktionieren. Es geht darum, wie Daten mobil und remote bestmöglich eingesetzt werden, wie Salesmanager den Kanal eCom­merce nutzen und promoten können, wann und wie sie sich eng mit dem Marketing abstimmen müssen und wie sie in Social-Media-Kanälen auftreten. Zum Beispiel kann ein effektives Mittel sein, eine Verkaufssession über Soci­al-Media-Kanäle live zu übertragen. Dafür sind neue Skills und ggf. neue Software nötig.

Analytics: Die nötige Transparenz auf Daten ist zentra­ler Faktor und Grundlage für die proaktive Steuerung des Vertriebs auf mehreren Kanälen. Der Erfolg der Omnichan­nel-Strategie muss stetig gemessen und analysiert wer­den, um festzustellen, welche Kanäle am besten funktio­nieren und welche Verbesserungen vorgenommen werden müssen. Hierbei können nur integrierte Systeme helfen, die Kunden- und Vertriebsdaten aus allen Kanälen zusammen­tragen und smart verarbeiten.

Fazit

Eine effektive Omnichannel-Vertriebsstrategie ist nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit im heutigen wettbewerbsintensiven Markt. Durch die sorgfältige Analyse der Customer Journey, den Einsatz fortschrittlicher Technologien und die Integration aller Vertriebskanäle bieten Sie Ihren Kunden eine unvergleichliche Customer Experience. Schulen Sie Ihr Vertriebspersonal, um in jedem Kanal Höchstleistungen zu erbringen und nutzen Sie Datenanalysen, um Ihre Vertriebsstrategie kontinuierlich zu optimieren. Mit dieser ganzheitlichen Herangehensweise steigern Sie nicht nur den Verkauf und die Kundenbindung, sondern positionieren Ihr Unternehmen als Innovationsführer in Ihrer Branche.

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