Weltweit beste ProjektqualitätWeltweit beste ProjektqualitätKPIs in Sales und Service: Wie das Zusammenspiel mit der IT den Geschäftserfolg steigert
Der Expert Talk „Messen statt meckern“ zeigte, wie KPIs effektiv genutzt werden
Über 100 Gäste erfuhren in unserem Expert Talk „Messen statt meckern“, wie wichtig es ist, Geschäftsprozesse durch messbare Kennzahlen zu steuern. Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit, Georg Aholt, Head of Center of Excellence, Business Analytics & Information Management bei NTT DATA Business Solutions AG und Jana Kiechle, Head of Marketing & Business Development diskutierten, wie durch die Zusammenarbeit von Fachabteilungen und IT Unternehmen ihre Leistungsfähigkeit verbessern und strategische Ziele effizienter erreichen können.
KPIs in Vertrieb und Kundenservice
KPIs (Key Performance Indicators) sind entscheidend, um den Erfolg eines Unternehmens zu messen und zu steuern. KPIs ermöglichen es, die Leistung von Vertriebs- und Serviceabteilungen zu bewerten, Ziele zu setzen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Für Vertriebsleiter sind einige KPIs besonders wichtig. Quartals- und Jahresumsatzziele geben klassischerweise Aufschluss darüber, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, seine finanziellen Ziele zu erreichen. Die Konversionsrate misst, wie viele Vertriebsmöglichkeiten tatsächlich zu Aufträgen führen. Im Talk wurde aber eines besonders deutlich: KPIs, die die Pipeline transparent machen, also zeigen, ob genügend potenzielle Geschäfte vorhanden sind, sind erstens noch in vielen Organisationen unterentwickelt, haben aber zweites einen großen Impact auf die Steuerung und den Erfolg des Vertriebs. Die Konversionsrate misst, wie viele Vertriebsmöglichkeiten tatsächlich zu Aufträgen führen. Diese KPIs bieten eine solide Grundlage, um den Erfolg des Vertriebsteams zu steuern und zu verbessern.
Im Kundenservice variieren die relevanten KPIs je nach Bereich. Die First Time Fix Rate misst, wie oft ein Problem beim ersten Besuch eines Servicetechnikers gelöst wird und ist besonders für den Außendienst wichtig. In Callcentern ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen ein wichtiger Indikator für Effizienz. Der Net Promoter Score (NPS) gibt Auskunft über die Kundenzufriedenheit und -loyalität und ist eine wertvolle allgemeine Qualitätskennzahl. Diese KPIs helfen, die Servicequalität zu überwachen und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind.
Enge Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsabteilungen ist unerlässlich
Die Implementierung von KPIs bringt einige Herausforderungen mit sich. Ohne qualitativ hochwertige Daten sind KPIs wertlos. Es ist wichtig, die Datenqualität an der Quelle sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Alle Beteiligten müssen verstehen, wie die KPIs berechnet werden und welche Daten zugrunde liegen. Zudem muss sichergestellt werden, dass Daten aus verschiedenen Systemen und Quellen nahtlos integriert werden. Diese Herausforderungen erfordern eine sorgfältige Planung und enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.
Um diese Herausforderungen zu meistern, wurden im Expert Talk mehrere Lösungen diskutiert. Datenmanagementsysteme wie SAP DataSphere helfen, die Datenqualität aufrechtzuerhalten. Self-Service-Analysen mit Tools wie SAP Analytics Cloud ermöglichen es Geschäftsanwendern, flexibel Berichte zu erstellen und Daten zu analysieren. Eine enge Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsabteilungen ist unerlässlich, um die Anforderungen an Daten und Analysen zu erfüllen. KPI-Rahmenwerke sollten regelmäßig überprüft und angepasst werden, um mit den Unternehmenszielen im Einklang zu bleiben. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass KPIs effektiv genutzt werden können.
Exkurs: Die SAP Business Technology Platform (BTP)
Der Expert Talk stellte besonders hervor: Im Zuge von Transformationsinitiativen, insbesondere im Kontext der S/4HANA-Migrationen, wird die SAP Business Technology Platform (BTP) zunehmend wichtiger. Die BTP stellt ein serviceorientiertes Framework dar, welches zahlreiche Tools integriert, um datengetriebene Geschäftsprozesse zu unterstützen. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, individuelle Anforderungen zu erfüllen, ohne sich auf spezifische Tools beschränken zu müssen. Das führt zu einer höheren Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an verschiedene Geschäftsbedürfnisse .
Integration und Nutzung der BTP
Die BTP umfasst mehrere zentrale Komponenten wie beispielsweise die SAP DataSphere als Datenmanagementplattform und die SAP Analytics Cloud (SAC) als Frontend-Komponente. Diese Kombination ermöglicht es, operative Kennzahlen direkt aus S/4HANA-Systemen zu analysieren und auszuwerten, was besonders im Kontext von KPIs zur Unternehmenssteuerung von Vorteil ist. Die Möglichkeit, auf Daten in Echtzeit zuzugreifen und diese nahtlos zu integrieren, ist ein wesentlicher Vorteil der BTP .
Datenqualität und Governance
Eine der Stärken der BTP liegt in der Fähigkeit, Datenqualitätsinitiativen zu unterstützen. Durch die Nutzung der BTP können Unternehmen Mechanismen etablieren, um die Datenqualität kontinuierlich auf einem hohen Niveau zu halten. Dies ist besonders wichtig, da schlechte Datenqualität zu ungenauen Auswertungen führt und somit die Entscheidungsfindung negativ beeinflusst. Darüber hinaus bieten moderne Data Management Systeme, wie sie in der BTP enthalten sind, hohe Selbstbedienungsmöglichkeiten für Fachanwender, was die Abhängigkeit von IT-Abteilungen verringert und die Effizienz steigert.
Flexibilität und hybride Szenarien
Die BTP ermöglicht hybride Szenarien, in denen sowohl SAP-eigene als auch fremde Datenmanagement-Tools genutzt werden können. Dies erlaubt es Unternehmen, bestehende IT-Landschaften weiter zu nutzen und gleichzeitig von den Vorteilen der BTP zu profitieren. Die Integration verschiedener Systeme und Tools wird dadurch erheblich erleichtert.
Unterstützung durch die IT
Ein wesentlicher Aspekt bei der Nutzung der BTP ist die enge Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen. Die IT muss als Partner agieren und sicherstellen, dass die Datenmodellierung sauber ist und eine entsprechende Data Governance gewährleistet wird. Dadurch können Fachabteilungen eigenständig Berichte erstellen und spezifische Informationen generieren, was früher aufgrund der hohen Arbeitsbelastung der IT-Abteilungen oft sehr lange gedauert hat .
Zusammengefasst bietet die SAP Business Technology Platform (BTP) eine umfassende und flexible Lösung für die Datenverwaltung und -analyse, die sowohl die IT als auch die Fachabteilungen in Unternehmen unterstützt. Mit der BTP können Unternehmen ihre Datenqualität verbessern, flexibel auf Geschäftsanforderungen reagieren und effektive KPI-gestützte Entscheidungsprozesse etablieren.
Was im Gedächtnis bleibt
Zwei Sätze stachen im Talk heraus: „Moderne Data-Management-Systeme ermöglichen eine hohe Selbstbedienungsstufe für Fachbereichsanwender, wodurch diese selbstständig Berichte erstellen können, ohne auf die IT-Abteilung angewiesen zu sein. Dies fördert die Zusammenarbeit und Effizienz, da Datenintegrationen und neue Berichte jetzt schnell und flexibel umgesetzt werden können, was früher aufgrund der hohen Abhängigkeit von der IT und deren Arbeitsbelastung deutlich länger dauerte.“
Der Expert Talk „Messen statt meckern“ hat die transformative Kraft von KPIs im Vertrieb und Service verdeutlicht. Durch die effektive Zusammenarbeit zwischen Geschäftsabteilungen und IT können Unternehmen KPIs nutzen, um die Leistung zu steigern, die Datenqualität sicherzustellen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Der Einsatz moderner Tools und der Fokus auf kontinuierliche Verbesserung ermöglichen erhebliche Effizienzgewinne und eine höhere Kundenzufriedenheit. Die klare Botschaft lautet: Unternehmen sollten klare Ziele setzen, funktionsübergreifende Zusammenarbeit fördern und die richtige Technologie nutzen, um das volle Potenzial von KPIs auszuschöpfen. Starten Sie Ihre KPI-Reise jetzt und erleben Sie die positiven Veränderungen in Ihrem Unternehmen.
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