Case Study: Boschs Erfahrungen mit SAP & Sybit

1. Wie sehen heute Ihre Prozesse im Marketing aus?

Innerhalb der Robert Bosch Power Tools GmbH setzen wir auf Marketing Automation, um unsere Marketingstrategien weltweit zu optimieren, unsere Kunden sowohl im B2C als auch im B2B besser zu verstehen und sie durch personalisierte Kampagnen effektiver zu erreichen.

In unserer Marketing Cloud sammeln und speichern wir unsere Nutzerdaten und führen diese rechtskonform zusammen. Wir beraten unsere Business Units und Länder, wie sie die gesammelten Daten weltweit bestmöglich für personalisierte Kampagnen nutzen können. Schließlich erstellen, implementieren und tracken wir diese Kampagnen intern.

2. Im Alltag heißt das...

...zum Beispiel, dass wir neue Leads auf Messen, bei Gewinnspielen oder über Landing Pages generieren. Diese B2C- und B2B-Kontakte speichern wir und reichern sie permament mit Daten an. Unsere Interessenten und Kunden werden mit überwiegend personalisierten Kampagneninhalten angesprochen. Dazu nutzen wir hauptsächlich den Kommunikationskanal E-Mail, aber wir unterstützen auch SMS und WeChat. Nach Versenden der Kampagne tracken wir den Erfolg in der Marketing Cloud. Dabei werden die erreichten KPI’s auch genutzt, um die Nutzerdaten weiter anzureichern. Zudem haben wir eine Verbindung zwischen Tealium und unserem Marketing-Tool geschaffen und können so nach Öffnen einer Email auch das weitere Verhalten des Users auf unserer Webseite bzw. in weiteren Webapplikation tracken. Auch diese Verhaltensdaten fließen in das aufgesetzte Leadscoring ein und werden für Personalisierungszwecke genutzt.

3. Welchen Mehrwert bietet Ihnen die neue Marketing-Lösung?

Standardisierte APIs machen die Anbindung verschiedener Quellsysteme leicht. So haben wir weltweit zwischenzeitlich alle Marketing relevanten Source Systeme angebunden.

Durch das Zusammenführen der Daten in der SAP Marketing Cloud erhalten wir neue Erkenntnisse über unsere Kunden, die wir dann in Echtzeit für den Aufbau von Zielgruppen und personalisierte Kampagnen nutzen.

Wir haben zahlreiche Trigger-basierte, dynamische und langlaufende Kampagnenflows etabliert, Best-Practice Sharing innerhalb der Marketing Organisationen der Robert Bosch Power Tools GmbH unterstützt und die Personalisierung im Unternehmen vorangetrieben.

4. Sind andere Quellsysteme angebunden und funktionieren sie zusammen?

Ja, wir haben weltweit über 50 Quellsysteme mit der Marketing Cloud verbunden. So sind zwischenzeitlich alle Quellsysteme, die Marketing relevante Daten sammeln, mit der Marketing Cloud verbunden. Der eindeutige Identifikator für diese Zusammenführung ist die eMail-Adresse, in Asien die Handynummer und im B2B Kontext die ERP Kundennummer in Verbindung mit der Email Adresse des Kontaktes. In der SAP Marketing Cloud führen wir die Daten aus verschiedenen Quellen (Landing Pages, Communities, Apps, ERP, Webseiten, PT Extranet, etc.) zusammen, reichern sie mit Verhaltensdaten von unseren Webseiten und den von uns versendeten E-Mails an und nutzen sie für regelmäßige Kommunikation. Wir erstellen Nutzerinteressen auf der Grundlage bestimmter Link-Klicks und verwenden sie für das Scoring. Wir definieren spezifische Zielgruppen basierend auf gesammelten Attributen (wie z.B. die Größe des Unternehmens; der Industriezweig; etc. ...) oder basierend auf Interaktionen wie z.B. gekaufte oder für Garantieverlängerungen registrierte Produkte.

5. Worauf sollte man bei der Nutzung/Umsetzung einer Marketing Cloud besonders achten (Stichworte Migration, Datenqualität, unterschiedliche BUs mit verschiedenen Anforderungen)?

Wir haben von CRM onPrem auf MarketingCRM onPrem und dann in die SAP Marketing Cloud migriert. Wir haben zunächst versucht, vorhandene Schnittstellen weiterzuverwenden und Aufwände bei den angebundenen Applikationen zu vermeiden. Das würde ich nicht wieder tun. Es macht mehr Sinn, die Migration zu nutzen, um auch vorhandene Schnittstellen zu optimieren und standardisiert anzubinden. Bei der Zusammenführung der Daten in der Marketing Cloud ist es wichtig die jeweiligen Quellsysteme im Hinblick auf Datenreichtum und Datenqualität anzuschauen und eine entsprechende Priorisierung im „Best Record“ der Marketing Cloud vorzunehmen. Kontaktfelder, Marketingattribute, Interaktionen, etc. sollten über alle Quellsyteme hinweg gleich verwendet werden. Definierte Standards zahlen sich aus.